Dezember 2002 > mehr verdienen > Telefonakquise
 
Neukundengewinnung - Tipps zur Telefonakquise
Von Annette Wachowski
 
Bei der telefonischen Akquise können Sie nicht durch persönliches Auftreten überzeugen, sondern Ihnen bleibt nur die Stimme, um Eindruck zu machen. Die Körpersprache, die über 50% der persönlichen Kommunikation ausmacht, entfällt am Telefon und die Reaktionen des Gegenübers sind unsichtbar.
Eine gute Vorbereitung und etwas Selbstüberwindung können jedoch die Tür zu neuen Kunden öffnen.

Das Telefon eignet sich hervorragend, Kontakte aufzubauen und zu pflegen, Informationen über Bedarf von Unternehmen und ihre Entscheidungsprozesse zu bekommen und Interesse für Ihre Dienstleistung zu wecken, um schließlich zu einem Präsentationstermin oder zur Abgabe eines Angebotes eingeladen zu werden.

Vorbereitung
Notieren Sie sich alle Infos über Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistung. Ganz wichtig ist es, den USP (unique selling proposition) herauszuarbeiten, also das, wodurch Sie sich vom Wettbewerb unterscheiden. Diese Infos sollten Sie beim Telefonieren immer vor sich liegen haben - nicht um sie abzulesen, sondern als Gedankenstütze.

Wenn die Akquisition per Telefon noch neu für Sie ist, ist ein Skript hilfreich, in dem Sie Ihre Fragen an die potentiellen Kunden formulieren und auch Ihre möglichen Antworten und Reaktionsmöglichkeiten für verschiedene Szenarien festhalten. Wenn Ihr Gesprächspartner Ihre Dienstleistung schon von jemand anderem bezieht, können Sie fragen, bei wem, ob man zufrieden ist, wann der Vertrag ausläuft, ob in der Dienstleistung auch der Service XY enthalten ist, den Sie anbieten können Ihre Mitbewerber aber nicht.

Sie sollten möglichst schnell davon wegkommen, die Fragen abzulesen. Je mehr Übung Sie haben, werden Sie automatisch die Fragen an passender Stelle in das Gespräch einflechten. Wichtig für ein gelungenes Gespräch ist, dass es nicht ein Fragenkatalog Ihrerseits ist, sondern ein Dialog, der Ihr Gegenüber einbezieht.

Legen Sie Stift und Notizzettel bereit und notieren Sie während des Gesprächs die wesentlichen Punkte mit. Falls Sie die Daten und Ergebnisse des Gesprächs am Computer festhalten möchten, sollten Sie dies erst nach dem Gespräch tun, denn das Klappern der Tastatur hört Ihr Gesprächspartner und das behagt vielen nicht.

Los geht's
Der Start ins Telefonat sollte angeschnallt erfolgen: Nachdem Sie deutlich Ihren Vor- und Nachnamen und Ihren Firmennamen genannt haben, schildern Sie kurz und knapp, worin Ihre Dienstleistung besteht und auf was Sie sich spezialisiert haben.
Diesen Einleitungssatz sollten Sie sich aufschreiben und zunächst ablesen.
Irgendwann geht er Ihnen in Fleisch und Blut über, aber gerade zu Beginn ist das ein probates Mittel, um nicht vor Nervosität ins Schlingern zu geraten und damit gleich den Einstieg zu verderben.

Beim Telefonieren gilt das KISS-Prinzip: Keep it short and simple! Nicht zu viel erzählen und lange Sätze bauen, sonst wird Ihr Gesprächspartner leicht ungeduldig.

Vergewissern Sie sich, dass Ihr Gesprächspartner der richtige Ansprechpartner für Ihr Thema ist.

Wenn Ihnen jemand signalisiert, dass er keine Zeit hat nehmen Sie das ernst. Bieten Sie an, zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen und fragen Sie nach, wann es besser passen würde.

Mit Fragen zum Ziel
Wer fragt, der führt: Mit Hilfe der so genannten offenen Fragen erfahren Sie am meisten und können am besten mit den potentiellen Kunden ins Gespräch kommen. Das sind Fragen, die man nicht mit "ja" oder "nein" beantworten kann. Beispielsweise: Wie lösen Sie ...? Wer entscheidet ...? Welche Lösungen setzen Sie ein, um ...? Wann ...? Welches sind die Gründe für ...?

Die Kunst besteht darin, in den Antworten auf diese Fragen Anknüpfungspunkte zu finden, die es Ihnen ermöglichen Ihre Dienstleistung und Kompetenz ins rechte Licht zu rücken.

Vermeiden Sie eigene Wortschöpfungen, die für Außenstehende nicht verständlich sind. Schlüssel- und Schlagworte, mit denen jeder kompetente Gesprächspartner etwas anfangen kann, sollten Sie allerdings verwenden, um Fachwissen zu zeigen.

Ihr Partner am anderen Ende der Leitung hat echtes Interesse signalisiert! Glückwunsch! Bieten Sie ihm an, Unterlagen zur Verfügung zu stellen oder einen Termin zu einem weiterführenden Gespräch zu auszumachen. Viele Entscheider und Entscheiderinnen möchten sich zunächst etwas durchlesen, bevor sie einen persönlichen Termin machen oder weitere Gespräche am Telefon führen wollen.
Fragen Sie, auf welchem Wege Ihr potenzieller Neukunde die Unterlagen haben möchte. Sehr viele Ansprechpartner akzeptieren Unterlagen per E-Mail, aber es gibt nach wie vor Firmen, die die Schneckenpost bevorzugen.

Der Gesprächsabschluss
Thematisieren Sie am Ende des Gesprächs, wie es weitergehen soll. Wann sollen Sie wieder anrufen? Möchte Ihre Gesprächspartnerin in Ihren E-Mail-Newsletter aufgenommen werden - von dem sie sich natürlich jederzeit wieder abmelden kann?
Auch wenn es banal klingt: bedanken Sie sich für das freundliche Gespräch oder, wenn es kein freundliches Gespräch war, für die Zeit, die Ihr Gegenüber sich genommen hat.

Umgang mit Absagen
Ein "Nein" muss nicht für immer gelten. Wenn jemand zum jetzigen Zeitpunkt Ihre Dienstleistung nicht benötigt heißt das nicht, dass das in einem Jahr immer noch so ist.

Nehmen Sie es nie persönlich, wenn Ihr Gesprächspartner oder eine Sekretärin, die Ihren Job sehr ernst nimmt, Sie unwirsch behandeln oder unfreundlich abblitzen lassen - jeder hat mal einen schlechten Tag. Legen Sie die Adresse beiseite und versuchen Sie es ein anderes Mal wieder.
 

Tipps
»   Recherchieren Sie über die Unternehmen, das Sie anrufen wollen. Der Webauftritt verrät oft schon etwas - und wenn es keinen gibt, sagt das auch schon eine ganze Menge ;-)
 
» Setzen Sie sich Ziele: Nehmen Sie sich bestimmte Firmen vor, die Sie als Kunden gewinnen möchten oder eine bestimmte Anzahl von Firmen, die Sie im Zeitraum X ansprechen möchten.
 
» Notieren Sie die Namen Ihrer Ansprechpartner, damit Sie sie nicht vergessen.
Aber beginnen Sie bitte nicht jeden Satz mit "Herr Müller" - das nervt.
Links
Trainings zur Telefonakquise
Weiterbildungs- Informationssystem der IHKn

Büro für Existenzgründungen
www.bfe-muenchen.de

Online Workshop Telemarketing
www.callcentercoaching.de

Buchtipps
George Walther (1998):
Phone Power.
Econ Taschenbuch.
ISBN: 3612214012

Wolfgang Stoffel (1999):
Geschickt fragen.
Walhalla Fachverlag.
ISBN: 380294559X

Autorin
Annette Wachowski
Kontakt: annette.wachowski@ mediella.de