September 2003 > mehr verdienen > Kundenbindung
 
Kundenbindung
Von Annette Wachowski
 
Es ist eine Binsenweisheit, dass es sehr viel aufwendiger ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu einem Stammkunden zu machen. Dieses Wissen macht sich das Customer Relationship Management - kurz CRM - zunutze. Beim CRM geht es vereinfacht gesagt darum, die richtigen Kunden langfristig und natürlich Gewinn bringend an sich zu binden.

Großunternehmen gehen diese Aufgabe mit einem Großaufgebot von Beratern, Softwarelösungen, Bewertungsschemata, Kundenkarten und Kundenclubs an, aber für die Kleinunternehmerin oder Einzelkämpferin geht's auch einfacher - und billiger.

Die Vorarbeit
Bevor Sie anfangen Ihre Kunden zu binden, finden Sie erst einmal heraus, welche Kunden Sie überhaupt binden wollen und welche die Mühe wert sind. Nach einer groben Faustregel wird davon ausgegangen, dass Unternehmen mit 20% ihrer Kunden 80% des Umsatzes erwirtschaften.

Das muss für Sie nicht stimmen, aber finden Sie es heraus; dann wissen Sie, auf welche Kunden Sie sich am stärksten konzentrieren sollten.

Wichtigste - und eigentlich selbstverständliche - Voraussetzung um Kunden zu binden ist, dass Sie stets einwandfreie und qualitativ hochwertige Arbeit abliefern, sonst werden die ausgeklügeltsten Maßnahmen nichts nützen.

Die Kundenkartei - systematisch vorgehen
Im Zeitalter von PC & Co. dürfen wir davon ausgehen, dass Sie Ihre Kundenkartei in elektronischer Form führen. Außer der Adresse sollte sie weitere wichtige Informationen enthalten. Das sind zum Beispiel Bestelldaten, die Hauptthemen Ihres Ansprechpartners, Projekte, die er Ihnen gegenüber erwähnt hat oder auch persönliche Interessen, von denen Sie wissen. Außerdem alle Kontakte, die Sie mit Ihren Kunden hatten: Telefonate, Briefe, Angebote, Weihnachtsgeschenke - jeweils mit Kontaktdatum.

Es sollte selbstverständlich sein, dass diese Kundenkartei immer auf dem aktuellsten Stand ist und die Adressen und Namen korrekt geschrieben sind. Tun Sie das nicht mit einem Schulterzucken ab, Sie glauben gar nicht, wie viele meiner "Lieferanten" Wachowski mit ‚y' oder Annette mit einem ‚n' schreiben. Beide Namen gibt es so, aber das bin eben nicht ich - nicht die beste Voraussetzung für den Aufbau einer guten Kundenbindung.

Die Krönung des CRM - das 1:1-Marketing
Als Kleinunternehmerin mit einem vermutlich überschaubaren Kundenstamm haben Sie gegenüber Großunternehmen, die eine Vielzahl von meist anonymen Kunden bedienen, einen unschlagbaren Vorteil: Sie kennen Ihre Kunden persönlich und können Briefe, Geschenke und Werbemaßnahmen persönlich und den individuellen Vorlieben Ihrer Kunden entsprechend gestalten.

Kern des 1:1-Marketing - gesprochen übrigens one-to-one, wir sind schließlich im Marketing und nicht auf dem Fußballplatz - ist es, ganz gezielt auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden einzugehen und den Kunden persönlich auf seine Themen und eben nicht per Serienbrief anzusprechen.

So kann die Webdesignerin bestimmt bei dem Kunden punkten, der gerne ein Content Management System hätte, bisher aber vor der hohen Investition zurückgeschreckt ist, wenn Sie ihm von einem preisgünstigen und dennoch leistungsfähigen System erzählt, das ihr eine Bekannte empfohlen hat. Oder wenn sie in einer Fachzeitschrift etwas über die neue Online-Strategie eines Wettbewerbers ihrer Kundin liest und das zum Anlass nimmt einen Maßnahmenplan vorzustellen, der diese Strategie toppen kann - mit ihrer Hilfe natürlich.

Konkrete Maßnahmen

  • Wer lesen kann, ist klar im Vorteil
    Lesen Sie Presseartikel über Ihre Kunden, deren Wettbewerber oder über wichtige Trends und Messen in deren Branche. Wie im oben angeführten Beispiel gibt es hier immer wieder Anknüpfungspunkte und Anlässe, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und daraus neue Geschäftsmöglichkeiten zu entwickeln.
  • Neuheiten präsentieren
    Sie haben Ihr Leistungsspektrum erweitert: Nutzen Sie die Gelegenheit, Ihre wichtigen Kunden anzurufen und Ihnen davon zu erzählen, dass Sie jetzt auch Suchmaschinen-Optimierung, Info-Broking oder die schon oft nachgefragte Sonderfunktion in Ihrer Software anbieten.
  • Kundenbefragungen
    Um Ihre Kunden und Ihre Bedürfnisse besser kennen zu lernen und auch um zu erfahren, in welchen Punkten Sie und Ihr Angebot sich noch verbessern können, sollten Sie hin und wieder Kundenbefragungen durchführen.
  • Auf Kundenwünsche eingehen
    Durch die Gespräche mit Ihren Kunden und Kundenbefragungen wissen Sie, wo die besonderen Anforderungen, Probleme und Bedürfnisse liegen. Gehen Sie darauf mit individuellen Angeboten ein.
  • Online-Communities
    Wo es zur Dienstleistung passt, können Online-Communities oder Foren ein geeignetes Instrument zur Kundenbindung sein: Hier können sich die Kunden untereinander oder mit Ihnen austauschen und Fragen stellen.
  • Newsletter
    Auch ein gut gemachter Newsletter, der Ihren Kunden zusätzliche und wertvolle Informationen liefert und dazu Hinweise auf Ihre Dienstleistung enthält, kann ein geeignetes Instrument zur Kundenbindung sein.
  • Rabatte und Sonderkonditionen
    Werden von den Kunden natürlich immer wieder gerne genommen, aber diese Maßnahmen sollten Sie sehr gezielt und wohl überlegt einsetzen - falsch eingesetzt lockt es nämlich die falschen Kunden an. So macht es Sinn, bei langfristigen Verträgen den Preis etwas zu senken. Oder Sie bieten jahreszeitlich bedingte Sonderkonditionen an.
  • Geschenke erhalten die Freundschaft
    Suchen Sie möglichst individuelle Geschenke für Ihre besten Kunden aus. Die Beschenkten werden es merken und zu schätzen wissen, dass Sie sich Gedanken gemacht haben.
Wichtig ist bei allen Maßnahmen, dass Sie den Kunden dadurch einen Zusatznutzen bieten und einen Anknüpfungspunkt für weitere Geschäfte haben.
 
Links
CRM - Customer Relationship Management
Definition des Deutschen Direktmarketing Verband e.V.: www.ddv.de

Kundenbindung
Zweiteiliger Beitrag bei akademie.de:
1. Teil: Kundenanalyse,
2. Teil: Kundenpflege.
"Kundenbindung im eBusiness", Beitrag auf www.ecin.de.

Kundenbefragung
Kostenloser Online-Workshop der Weinreich Unternehmensberatung GmbH: www.kundenanalysen.com

Online-Communities
"Business-Communities - erfolgreiche Kundenbindung im Netz", Artikel in mediella 11.02.
Erfolgsfaktor Internet-Community, Artikel auf www.cybiz.de.

Ein erfrischender Beitrag zum 1:1-Marketing: "Dieses Marketing ist nicht Eins zu Eins", unter www.baer-coach.de.

Autorin
Annette Wachowski
Kontakt: annette.wachowski@ mediella.de