August 2003 > mehr verdienen > Telefonblockaden
 
Mehr Mut zum Telefonieren
Von Annette Wachowski
 

Auch wenn E-Mail heute die Kommunikation in vielen Fällen beschleunigt und vereinfacht – es gibt viele Gelegenheiten, bei denen das Telefon das geeignetere Medium ist: Akquise, Probleme bei einem Projekt, die schnell geklärt werden müssen, eine ausstehende Zahlung. Aber gerade, wenn es um die Gewinnung von Kunden geht oder um unangenehme Telefonate, stellen sich bei vielen Blockaden ein.

Die innere Einstellung

„Montag Morgen kann ich die Leute nicht anrufen, da sind sie noch halb im Wochenende“, „ab 16 Uhr sind die Ansprechpartner mit einem Bein schon im Feierabend, da störe ich mit meinem Anruf nur“, „der Wettbewerb ist sooo groß, warum sollte diese Firma ausgerechnet mich und meine Dienstleistung benötigen“ – mit diesen oder ähnlichen Gedanken stellen Sie sich nur selbst ein Bein.

Sie haben den Spruch bestimmt schon oft gehört, aber ich möchte ihn trotzdem wiederholen, weil er so wahr ist: Erfolgt geschieht im Kopf! Und Misserfolg genauso. Die erste Blockade, die es zu überwinden gilt, sind also Sie selbst bzw. Ihre negativen Gedanken. Sie müssen überzeugt sein von dem, was Sie tun. Wenn Sie zurzeit ein Tief erleben und an sich zweifeln, erinnern Sie sich daran, wie es war, als Sie voller Elan und Zuversicht Ihr Geschäft gründeten. Da wussten Sie genau, warum die Kunden gerade Sie beauftragen sollten. Rufen Sie sich dieses Gefühl wieder in Erinnerung, bevor Sie zum Hörer greifen.

Machen Sie sich klar, für wen und was Sie telefonieren: für sich selbst und für Ihren geschäftlichen Erfolg, auch wenn es um unangenehme Dinge wie Mahnungen und dergleichen geht.

Und was die Tage und Zeiten betrifft, wann Ansprechpartner am besten zu erreichen sind: Es gibt keine allgemeinen Regeln. Probieren Sie es einfach aus und reden Sie sich nicht vorher schon ein, dass Sie Ihre Ansprechpartner sowieso nicht oder im ungünstigen Moment erreichen. Nachdem Sie Ihr Anliegen kurz vorgetragen haben, fragen Sie einfach, ob Ihr Gegenüber ein paar Minuten Zeit hat.

Damit Ihnen nicht die Puste ausgeht – die richtige Atemtechnik

Die meisten von uns verkrampfen sich, wenn sie Stress oder Angst haben und der Atem wird ganz flach. Die Folge beim Telefonieren: die Stimme versagt oder klingt piepsig und man wird kurzatmig, man ist das Gegenteil von locker und entspannt und so kommt die Botschaft am Telefon dann auch rüber.

Bevor Sie zum Hörer greifen, atmen Sie ein paar Mal tief durch die Nase ein und durch den Mund wieder aus, so dass sich beim Einatmen die Bauchdecke hebt und beim Ausatmen wieder senkt. Wenn sich nur die Brust hebt und senkt, atmen Sie falsch.
Die richtige Atemtechnik hilft übrigens nicht nur beim Telefonieren, sondern in allen angespannten Situationen im Leben.

Wenn Sie ein schwieriges Telefonat führen, stehen Sie dabei auf und spazieren ein bisschen herum. Dazu brauchen Sie natürlich eine entsprechend „lange Leitung“ oder ein schnurloses Telefon. Der Effekt ist, dass Sie sich entspannen und freier drauf los reden, als wenn Sie in unbequemer Haltung mit eingeklemmten Bauch am Schreibtisch sitzen und nicht richtig atmen können. Beim „Spazierengehen“ bauen Sie außerdem Stress ab.

Und damit Sie beim Telefonieren freundlich klingen, können Sie sich in Ihrem Blickfeld ein lustiges Bild aufhängen, zum Beispiel ein Foto mit lachenden Menschen, das Sie zum schmunzeln bringt. Das macht locker und Ihre Gesprächspartner werden es merken.

Gute Vorbereitung

Sie tun sich um einiges leichter, wenn Sie Ihre Telefonate vorbereiten und für mögliche Einwände gewappnet sind. Bei Akquisegesprächen hilft der Gesprächsleitfaden, in dem Ihr Einleitungssatz und Ihre wichtigsten Argumente stehen (s. auch mediella 12.02).

Aber auch andere Telefongespräche, die möglicherweise etwas heikel sind, wie beispielsweise die ausstehende Zahlung einer Kundin, sollten Sie auf einem Spickzettel vorbereiten. Darauf sollten Sie in Stichpunkten Ihr Anliegen festhalten, die wichtigsten Argumente und Erwiderungen auf mögliche Einwände. So behalten Sie auch in einer schwierigen Situation den Überblick.

Zur Vorbereitung gehört auch, dass der Schreibtisch aufgeräumt ist, wenn Sie telefonieren wollen, damit Sie nicht durch herumliegende Briefe oder Papiere abgelenkt werden. Konzentrieren Sie sich auf jedes Gespräch so, als sei es das einzige, was Sie an diesem Tag machen.

Übung macht die Meisterin

Alle guten Tipps bewirken nichts, wenn Sie es nicht angehen und einfach telefonieren. Sie können noch so viele Bücher lesen über Telefonverkauf, noch so viele Seminare besuchen, Ihre Hemmungen überwinden Sie nur, indem Sie zum Hörer greifen und telefonieren.

Und die Angst vor Absagen verlieren Sie auch erst, wenn Sie ein paar Absagen bekommen haben und hinterher merken, dass es gar nicht so schlimm war. Die meisten Leute sind gar nicht unfreundlich dabei. Wenn Ihr Gesprächspartner nicht ganz kurz angebunden war, haben Sie vielleicht trotzdem ein gutes Gespräch geführt und wenigstens ein paar Informationen über den Markt erhalten, welche Wettbewerber dieser Kunde bevorzugt oder speziellen Anforderungen er hat. Vielleicht holen Sie sich zum Ende des Gespräches noch die Erlaubnis ein, in einem halben Jahr wieder anrufen zu dürfen, um nachzuhören, ob sich an der Situation etwas geändert hat und dann vielleicht Interesse an Ihrer Dienstleistung besteht.

Oberste Maxime ist, auch bei unfreundlichen Absagen: nicht persönlich nehmen. Vielleicht hat die Person am anderen Ende der Leitung gerade Ärger mit Mitarbeitern oder dem Chef und den haben Sie jetzt abbekommen.
Und wenn Sie sich bei einem Akquisegespräch einmal total verhaspeln und rumstammeln, sagen Sie sich, dass der andere sie nicht kennt und Sie nicht sehen kann, also auch nicht, wie Sie gerade die Farbe einer reifen Tomate annehmen.

Analysieren Sie Ihre Gespräche kurz, nachdem Sie sie geführt haben und registrieren für sich, was gut war und was weniger gut. Ergänzen Sie gegebenenfalls Ihren Gesprächsleitfaden entsprechend, wenn Sie beispielsweise neuen Einwänden begegnet sind.

Um Ihre Angst vor Misserfolgen abzubauen, hilft Ihnen vielleicht ein kleines Erfolgstagebuch, in dem Sie Ihre erfolgreichen Gespräche kurz festhalten. Das können Sie lesen, wenn Sie mal wieder das Gefühl haben, es will gar nichts klappen.

Links

Artikel „Neukundengewinnung - Tipps zur Telefonakquise“ mediella 12.02

Über Stimme und Atem
www.gutbeistimme.de

Autorin
Annette Wachowski
Kontakt: annette.wachowski
@mediella.de