Februar 2005 > mehr verdienen > Adressdatei
 
Kundendaten und ihre Pflege
Von Annette Wachowski
 
Über den Wert einer Adresse

Mit Daten von bestehenden oder potentiellen Kunden wird oft nachlässig umgegangen. Vom Schreibfehler im Namen oder in der Anschrift über veraltete Firmenanschriften bis hin zu mehrfach vorhandenen Adressen eines Kunden. Oder die Daten werden zu selten auf den neuesten Stand gebracht.
Auch das Problem der Datenhaltung trägt zum Adresschaos bei. Selbst in kleinsten Firmen liegen die Kundenadressen oft in den unterschiedlichsten Formen vor: Als Visitenkarte, teilweise in mehr oder weniger geeigneten Dateien erfasst, im Outlook oder einfach nur auf einen Zettel gekritzelt.
Kurz: Es wird vergessen, dass eine gut gepflegte Adressdatei der Umsatz von morgen ist.

Eine Visitenkarte alleine, sei der Kontakt noch so interessant und das Projekt mit diesem Kunden noch so groß, ist noch nicht viel wert. Wertvoll kann eine Adresse für Sie werden, wenn Sie sie mit den für Ihr Geschäft wichtigen Zusatzdaten und Notizen anreichern. Wenn Sie diese Informationen in einem übersichtlichen System hinterlegen, sind Sie in der Lage Ihr Potenzial zu analysieren und entsprechende Marketing- oder Akquise-Maßnahmen abzuleiten.
Außerdem erleichtert eine gewisse Ordnung die Arbeit und die Kontaktaufnahme ungemein.

Eine Adresse ist mehr als eine Anschrift

Welche Kundeninformationen für Sie wichtig sind, können letztendlich nur Sie selbst entscheiden. Wir können hier nur ein paar allgemein gültige Tipps geben, welche Informationen Sie außer Namen und Anschrift erfassen können, um Ihre Adressen aussagekräftiger zu machen:

  • Je vollständiger eine Anschrift desto besser. Dazu gehört der Vorname des Ansprechpartners, seine Durchwahl und seine E-Mail-Adresse.
  • Machen Sie nach jedem Gespräch eine kurze Notiz über den Inhalt, natürlich mit Datum.
  • Setzen Sie sich in Ihrem Terminkalender eine Erinnerung, wann Sie diesen Kontakt das nächste Mal ansprechen wollen.
  • Halten Sie die Projekte und Umsätze, die Sie mit Ihren Kunden machen fest und auch die Angebote, die Sie an Interessenten schicken.
  • Unterscheidungen nach Kunden, Interessenten, Kooperationspartnerinnen, Presse etc.
  • Wenn Ihr Adressbestand groß ist, können Sie sich ein System überlegen, nach dem Sie die Kunden und Interessenten klassifizieren können, z.B. nach dem Grad des Interesses. So können Sie beispielsweise zu einem späteren Zeitpunkt für bestimmte Interessentengruppen besondere Aktionen planen.
  • Kriterien zur Größenqualifizierung Ihrer Kunden können sein: Mitarbeiterzahl, Umsatz, die Höhe bestimmter Budgets.

Aktualität der Daten

Neben der Vollständigkeit ist die Aktualität entscheidend für die Qualität der Daten. Bei bestehenden Kunden ist das vielleicht kein großes Problem, da Sie mit diesen im regelmäßigen Kontakt stehen und Sie nur konsequent die neuen Infos einpflegen müssen.
Etwas schwieriger wird es bei Interessenten, die einmalig ein Angebot angefragt haben oder Personen, von denen Sie auf Messen oder beim Netzwerken Visitenkarten gesammelt haben. Um diese Daten aktuell zu halten, sollten Sie es sich zur Gewohnheit machen, regelmäßig alle drei bis vier Monate Kontakt zu halten, z.B. per Telefon.
Einmal im Jahr sollten Sie übrigens ausmisten und Karteileichen aussortieren.

Elektronische Helferlein

Ob Sie ein ganzes CRM-System (CRM = Customer Relatioship Management) benötigen oder ob eine kleine Adressverwaltung für Ihre Bedürfnisse ausreicht, müssen Sie selbst entscheiden. Computergestützte Systeme sind auf jeden Fall hilfreich bei der systematischen Adressverwaltung.

CRM-Systeme sind tendenziell für Firmen gedacht, in denen mehrere Personen auf die Kundendaten Zugriff haben müssen. Die meisten bilden mehr oder weniger den „Kundenlebenszyklus“ ab, vom ersten Kontakt auf einer Messe, über die Bemühungen des Vertriebs bis hin zum Auftrag, der jährlichen Weihnachtskarte und den Reklamationen des Kunden. Diese Systeme bieten meist eine Fülle von Forecasts, Statistiken und Auswertungen, die jedem amerikanischen Konzern zur Ehre gereichen.

Für Kleinstunternehmen oder Einzelunternehmerinnen wird meistens eine einfachere Adressverwaltung oder eine kleine selbst erstellte Adressdatenbank, z.B. mit Microsoft Access ausreichen.
Die meisten Systeme, die Sie heute kaufen können, haben entweder eine Anbindung an das Microsoft Office-Paket oder verfügen zumindest über eine Terminkalender-Funktion.
Vielleicht reicht für Ihre Bedürfnisse oder für den Anfang auch schon das Adressbuch Ihres Mail-Programms.

Bevor Sie loslegen, sollten Sie auf jeden Fall ein paar Überlegungen anstellen, welche Felder Ihre Datenbank braucht und welche Informationen Sie später per Abfrage oder Statistik aus Ihren Daten herausziehen möchten. Halten Sie sich dabei an das KISS-Prinzip – keep it short and simple: Legen Sie nicht zu viele Kriterien zur Bewertung eines Kunden oder Interessenten zugrunde, verwenden Sie Drop-Down-Listen zur Eingabe – besonders wichtig bei Feldern, die Sie später abfragen wollen - und legen Sie die Adress-Felder direkt passend für Serienbriefe an.

Fangen Sie klein und früh an

Wenn Sie eine Existenzgründerin mit bisher nur wenigen Kunden sind, finden Sie diesen Aufwand vielleicht übertrieben. Aber es ist besser, früh und klein damit anzufangen als später mühevoll alle Daten zusammenzuklauben. Spätestens wenn Sie Ihre erste größer angelegte Marketingmaßnahme planen oder auf ein länger zurückliegendes Gespräch zurückkommen müssen, brauchen Sie die Daten.

Außerdem können Sie mit diesem System nicht nur Kunden- oder Interessentendaten verwalten, sondern genauso gut potentielle Kooperationspartnerinnen, Kontakte zur Presse, zur Bank usw.

CRM-Systeme

Der Markt für Adressverwaltungs- und CRM-Systeme ist unüberschaubar. Hier nur ein paar Tipps:

Cobra Adress Plus www.cobra.de

Lexware Kundenmanager www.lexware.de

Sage bietet Lösungen für Kontaktmanagement (GS-Adressen) und CRM (ACT!) www.sage.de

Salesforce.com www.salesforce.com ist webbasiert; es gibt zum „Anteasen“ eine abgespeckte Personal Edition www.salesforce.com

Link-Tipp
Tipps zum Adresskauf, mediella 01.05
Autorin
Annette Wachowski
Kontakt: annette.wachowski@ mediella.de